Liigu sisu juurde
evaluation.ee
ET EN
Sisene Proovi tasuta

Kohviku ja restorani teeninduse hindamine

Leti ees kestab külastus kolm minutit ja koosneb neljast hetkest. Laua taga kestab ta tund aega ja koosneb kuuest. Vahe ei ole selles, kumba tarkvara mõõta oskab — vahe on ainult selles, mitmeks osaks külastus küsimustikus jaguneb.

Külastuse kulg

Kaks pikkust, üks kuju

Iga etapp on küsimustikus omaette osa ja saab seetõttu omaette hinde. Aruande „nõrgimad teemad“ järjestab just osad, nii et vastus ei ole „82%“, vaid „toode on korras, tervitus mitte“ — või „toit on korras, arve võtab liiga kaua“.

Leti ees — neli osa

Kohvik, pagariäri, kohvikett, tänavatoit, tankla kohvinurk, söökla

  1. 1. Järjekord ja tervitus

    Kas barista võttis järjekorra ette? Kas ta tervitas? Kui kaua sa ootasid?

  2. 2. Tellimine

    Kas ta oskas soovitada? Kas midagi pakuti juurde? Kas tellimus korrati üle?

  3. 3. Toode

    Kas kohv oli õige temperatuuriga? Kas piimavahtu oli õiges koguses? Kas oli latte art ja ilus kontrast? Kas maitses hästi?

  4. 4. Hüvastijätt

    Kas jäeti hüvasti? Kas jäid teenindusega rahule?

Laua taga — kuus osa

Restoran, bistroo, hotelli hommikusöök

  1. 1. Saabumine

    Kas sind tervitati minuti jooksul? Kas sind juhatati lauda? Kas laud oli puhas ja kaetud?

  2. 2. Menüü ja joogid

    Kas menüü anti kohe kätte? Kas joogitellimus võeti enne toitu? Kas pakuti päevapakkumist?

  3. 3. Tellimuse vastuvõtmine

    Kas küsiti allergiate kohta? Kas teenindaja teadis, mis roas sees on? Kas tellimus korrati üle?

  4. 4. Toit

    Kas toit vastas menüü kirjeldusele? Kas see oli õige temperatuuriga? Kas kogu lauaseltskond sai toidu korraga?

  5. 5. Söögi ajal

    Kas tuldi küsima, kas kõik on hästi? Kas tühjad taldrikud koristati? Kas tühjenevat klaasi märgati?

  6. 6. Arve ja lahkumine

    Kas enne arvet pakuti magustoitu või kohvi? Kas arve toodi viie minutiga? Kas arve oli õige ja kas jäeti hüvasti?

Lett ei ole alati kohviku lett. Tankla kohvimasin, sooja toidu vitriin ja söökla kassa käivad läbi täpselt samad neli hetke, ja neid mõõdab sama küsimustik — erinevad on ainult toote kohta käivad küsimused.

Need on näited, mitte kohustuslik nimekiri. Küsimustik on sinu oma: osad, küsimused, sõnastus ja iga vastusevariandi punktid kirjutad ise, ning neid saab muuta ka pärast seda, kui esimesed külastused on juba tehtud.

Koht ise

Osa, mis on mõlemas majas sõna-sõnalt sama

Need küsimused ei kuulu ühegi hetke juurde: letipealne on määrdunud enne, kui keegi jõuab tervitada, ja WC on selline, nagu ta on, sõltumata sellest, mida telliti. Nad käivad küsimustikku omaette osana — ja kuna nad on kohvikus ja restoranis peaaegu ühesugused, on just see osa, mille peal kahe eri maja tulemused kõige otsesemalt kõrvutuvad.

  • Puhtus

    • Kas letipealne või laud on puhas?
    • Kas kohvimasin ja selle alus on puhtad?
    • Kas nõud on laudadelt koristatud?
    • Kas põrand on puhas?

  • WC

    • Kas põrand ja pinnad on puhtad?
    • Kas seep, paber ja käterätid on olemas?
    • Kas uks lukustub ja valgus töötab?
    • Kas seal on võõrast lõhna?

  • Väljapanek ja hinnad

    • Kas kõik tooted on nähtaval ja nähtava hinnaga?
    • Kas menüü või hinnakiri on terve ja puhas?
    • Kas postrid ja reklaamid on värsked?
    • Kas uued tooted on nähtaval kohal?

  • Meeleolu

    • Kas muusika mängib ega ole liiga vali?
    • Kas valgustus ja temperatuur on mõistlikud?
    • Kas kliendiala on korras?
    • Kas sissepääs ja ümbrus on puhtad?

Tingimuslikud küsimused

Espresso ei ole cappuccino, lõuna ei ole à la carte

Piimavaht, latte art ja kontrast on kolm head küsimust — aga ainult siis, kui hindaja tellis piimaga kohvi. Veinietikett ja magustoidumenüü on samuti head küsimused, aga ainult õhtusöögi kohta. Kui nad ikkagi hindesse lähevad, veab iga espressot joonud ja iga lõunal käinud hindaja maja tulemuse alla.

Seepärast käib esimesena küsimus selle kohta, mida telliti või mis külastus see oli, ja ülejäänu — mõnikord terved osad — ilmub selle järgi. Küsimus, mida ei näidatud, ei lähe ka jagajasse: nii on kolmeminutilise espresso seitsekümmend viis protsenti ja kolmekäigulise õhtusöögi seitsekümmend viis protsenti tegelikult sama hea tulemus.

Leti ees

Mida sa tellisid?

Espresso · Piimaga kohv · Külm kohv

↓ ainult kui „piimaga kohv“

Kolm küsimust piima kohta

Vahu kogus, latte art, kontrast — muidu ei ole neid ei ekraanil ega hindes.

Laua taga

Mis külastus see oli?

Lõunapakkumine · À la carte

↓ ainult kui „à la carte“

Terve osa veini kohta

Kas etikett näidati, kas pakuti maitsta, kas klaas täideti õigesti.

Aeg ja lisamüük

Kaks asja, mis kaovad jah/ei küsimuse taha

Ooteaeg

Ootamine on ainus asi, mis jõuab rahulolu ära rikkuda enne, kui tootest on midagi öelda — leti ees on see järjekord, laua taga tellimusest esimese roani. Küsimustikku käib ta hinnangu või liuguri, mitte jah/ei küsimusena: „kaua läks?“ ei ole midagi, millele on kaks vastust.

Tasub teada, kust küsimuse kaal tuleb: 0–100 liugur annab sada punkti, jah/ei küsimus sama küsimustiku sees ühe. Kui ooteaeg peab lugema rohkem kui laudlina puhtus, siis sealt see tulebki — punktidest endist, mitte mõnest eraldi seadistusest.

Lisamüük

Suurem tass, saiake kohvi kõrvale, eelroog, lisand, teine jook, magustoit — see on koht, kus teenindus ja käive kohtuvad, ja seda mõõdab üks mitme valikuga küsimus: „mida lisaks pakuti?“, kus iga linnuke annab oma punktid juurde.

Aruandes saab selle ühe küsimuse lahti võtta ja näha, mida tegelikult pakutakse ja mida mitte — ning asukohafiltriga sedasama maja kaupa. Enamasti selgub, et üks maja pakub magustoitu ja ülejäänud ei paku ühtegi.

Ühest majast ketini

Kakskümmend maja, üks standard

  • Sama küsimustik igal pool

    Üks küsimustik kogu keti peale, mitte koopia iga maja jaoks. See ongi see, mis teeb Tartu ja Tallinna numbrid omavahel võrreldavaks — ka siis, kui menüü on neil erinev.

  • Suveterrass jääb ajalukku

    Arhiveerimine lõpetab uued külastused, aga jätab senised alles ja aruandesse. Eelmise suve number ei muutu sellepärast, et terrass on praegu kinni.

  • Kui tihti keegi käia tohib

    Määra, mitu korda üks hindaja tohib sama maja hinnata. Väikeses linnas on see oluline: sama nägu kolmandat korda kuus ei ole enam anonüümne külaline.

  • Esmaspäevane kokkuvõte

    Nädala algul e-kiri: mitu külastust, keskmine, muutus eelmise nädalaga, rida iga maja kohta ja kolm nõrgimat kohta. Aruandesse ei pea selleks sisse logima.

Kui majadel on eri omanikud — frantsiisivõtjad, partnerid või piirkonnajuhid —, siis käib see omaette teema: frantsiisid ja partnervõrgud.

Proovi ühes majas järele

Seitse päeva tasuta. Alusta ülaltoodud osadest, kirjuta küsimused oma menüü ja oma standardi järgi ümber ning saada esimene hindaja välja.

Alusta siit